纠纷、争议解决及补偿管理程序(SSLY-FM-14)
1．目的
及时发现纠纷，尽可能在基层或投诉现场解决发生的问题，有效地维护因公司森林认证活动受到影响的村民或团体的合法权益。依法受理各类投诉及纠纷案件，正视成员及相关方的正常诉求，促进社区和谐稳定。
2．适用范围
2.1 来自利益相关方关于联合体成员林木林地纠纷以及他们的森林经营方式的投诉；
2.2来自联合体成员或利益相关方对联合体实体的投诉。
3．职责部门
3.1 林木林地的经营权纠纷由林权事业部负责处理。
3.2 投诉和职工诉求有森林认证办公室和综合部处理
4．工作程序
4.1处理原则
“尊重事实、尊重证据，尊重法律，协商解决”；
“合情合理、兼顾各方，促进团结、维护稳定”。
4.2投诉范围，包括（但不限于）以下情形：
1）林地租赁价格的调整；
2）由森林经营活动造成的损坏的赔偿；
3）非林木产品的采集；
4）森林经营活动对环境的影响。
5）未能按时发放工资或支付采购款项的；
6）未提供劳动保障及急救药品的；
7）未按国家及有关规定施行的；
8）投诉人有证据证明合法权益受到侵犯的其他事项。
9）林木、林地纠纷，
10）利益相关方与森林经营管理相关的其他投诉
4.3投诉渠道及方式
4.3.1公司通过网站、报纸，意见箱、张贴公告等途径公开意见反馈、投诉受理电话以及处理程序。
4.3.2投诉人可以选择口头投诉或书面投诉。
4.3.3投诉人可选择管理单位领导、直线领导、部门领导、工会等进行投诉。
4.4投诉处理的程序
4.4.1投诉受理
1）投诉人采取书面投诉方式的应将投诉材料交给自己选择的投诉受理人。投诉人在等待处理期间应严格遵守相关规章制度。
2）对于相关方的投诉，公司应在一周之内受理，对投诉的内容应及时做出处理，不能达成一致的，上报相关政府部门受理。
3）投诉人投诉不符合要求，应及时告知投诉人终止投诉；如果投诉事项符合要求，投诉受理人应及时告知投诉人自己能否对投诉事项作出解答。
4.4.2、投诉处理
1）在投诉人的直线领导和公司领导两个层面上，二者均可直接对投诉事项进行调查、处理，投诉人对处理结果满意的即可终结投诉；如果投诉人对二者的处理结果均不满意,投诉人可直接向政府相关部门提出投诉，由公司协同相关部门对投诉事项的调查、取证、反馈等工作。
2）任一投诉处理人员均应对投诉事项作好调查、取证等工作。如果投诉人对调查结论不满意的，可以按照程序再投诉。
3）纠纷与争议发生后，应积极联系组织相关当事人协商，经协商达成协议的，做好有关信息的记录；对于经协商达不成协议的向县级相关部门作出处理或者法院做出处理判决。对于出现的任何争议，尽量以庭外和解的方式及时解决争议，负责部门跟踪处理进程。
4）存在下列类型争议时，受争议影响的林地*马上停止作业：
（1） 规模大（涉及的林地面积超过500公顷或占经营面积的10%以上，以较小者为准）；
（2） 持续时间长（争议超过6个月没有达到解决）；
（3） 涉及众多的利益方（涉及到组织或多于5个家庭）；
（4） 重大争议*（见术语表中相关定义）。
4.4.3投诉答复
1） 在整个投诉处理过程中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定进行处罚；如有对投诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。
2）公司应结合投诉内容，对事件进行调查，针对投诉内容向当事人解释，及时处理（确属经营方案不当的，应对经营方案或营林活动作出相应的修改），投诉结论得出后，由公司对结论的执行情况进行跟踪和监督，并将处理结果告知当事人。
3）投诉处理结果，一份由投诉人个人保管，一份由公司代为保存。
4）对于可能发生群体事件或已造成伤亡的重大纠纷，应立即向县人民政府、县林业局、公安等有关部门汇报，同时应做好群众的疏导工作，防止事态的扩大。
4.5预防机制
应在每年定期开展纠纷与争议排查摸底工作，并将结果报相关部门。由相关部门对上报的结果作出相应的处理；
4.6 补偿机制
4.6.1 如果公司的各项营林活动在开展过程中，损害了当地居民或职工的正当利益，引起了纠纷与争议，由综合部负责受理，并对事件进行必要的调查。如果经调查后，对于需要作出赔偿的，综合部出面和当事人进行协商赔偿，补偿的方法和方式由双方协商决定。综合部应将处理结果填写在《投诉、纠纷与争议处理表》，双方签字后，上交总经理审批后根据协商结果或者司法调解结果予以赔偿。
4.6.2 如果双方对补偿方法和方式难以达成一致意见，向林业局申请，由林业局作出最终处理决定。
5.相关文件和记录
保留与涉及法律和传统权利争议有关的最新记录，包括：
1）为解决争议所采取的具体步骤；
2）争议解决的最终结果；
3）未能解决的争议及其原因，以及计划如何解决这些争议。
投诉、纠纷与争议处理表R0202-01
6、制定依据
《林木林地权属争议处理方法》
《劳动合同法》
7.相关记录
纠纷和争议问题记录表：SSLY-14-01。
